Randstad Portugal: Há papel para os seres humanos nos contact centers do futuro?

A inteligência artificial está a transformar o sector dos contact centers, mas a questão mantém-se: como equilibrar tecnologia e intervenção humana para garantir uma experiência de cliente eficiente e personalizada?

Por: Catarina Fernandes, business unit manager, outsourcing, Randstad Portugal

É impensável, hoje, escrever sobre o sector dos contact centers e dos serviços de atendimento sem abordar a inteligência artificial (IA), a introdução de bots, o machine learning e outras inovações. Mas inevitavelmente surge a questão: “E o papel dos humanos neste cenário?”; “E o futuro do outsourcing e dos contact centers quando as máquinas forem capazes de fazer tudo tão bem – ou melhor – do que nós?”

É inegável que, nos últimos anos, em particular com o surgimento da Inteligência Artificial Generativa, representada pelo famoso ChatGPT, os líderes empresariais passaram a integrar estas tecnologias como parte fundamental das suas estratégias. Todos os estudos o comprovam. A título de exemplo, e citando aqui a Forrester Consulting, um estudo encomendado pela Zendesk e publicado em 2024 afirma que «70% dos líderes de experiência do cliente estão a reavaliar completamente a jornada do cliente com base na IA». Este número, embora expressivo, suscita reflexão face aos 30% que não o consideram, e isso também nos obriga a pensar. Será assim tão simples reestruturar a jornada do cliente para integrar a IA? É assim tão fácil de fazer aprovar um investimento deste tipo com um esperado retorno a curto prazo? E como conciliamos também a regulação legislativa actual da relação com o cliente neste tipo de dimensão?

Os profissionais do sector reconhecem a celeridade como um desafio constante, em que o real time assume uma dimensão de risco de perdas e/ou ganhos substanciais, e em que não é viável interromper o processo para efectuar alterações. A dinâmica operacional caracteriza-se pela continuidade e pela elevada velocidade. É precisamente por esta razão que, na minha perspectiva, e recorrendo a uma expressão popular, a introdução da IA ainda se encontra numa fase inicial.

Se por um lado todos os líderes procuram, sem excepção, reduzir custos, minimizar esforços e maximizar a eficiência, também sabem que a experiência do cliente é fundamental e desafiadora. Por outro, manter um foco e investimento constantes na qualidade do atendimento é crucial, pois clientes insatisfeitos não apenas impactam negativamente a receita, mas também geram custos adicionais com reclamações, devoluções e a necessidade de resolver problemas. Portanto, é essencial equilibrar a eficiência operacional com uma experiência de atendimento superior para garantir a satisfação dos clientes e, ao mesmo tempo, proteger a rentabilidade do negócio.

A verdade é que a automação, a inteligência artificial (IA) e o machine learning entraram em cena para revolucionar o sector, mas ao mesmo tempo e especialmente após a pandemia, os clientes também ficaram ainda mais exigentes e com menos tempo disponível, interagindo com as marcas para exporem tipicamente problemas mais complexos que não conseguiram resolver sozinhos. E agora entram por todos os canais! Querem que exista comunicação das suas informações em real-time numa loja e/ou no contact center, compram online, compram ao telefone, compram presencialmente e querem desligar/devolver/reclamar exactamente de todas as mesmas formas, fazendo com que a maior parte das empresas ainda se esteja a “erguer” desta mudança de paradigma de relacionamento.

Assim, embora o mundo esteja a avançar rapidamente em termos de implementação de IA e automação, em Portugal muitos contact centers ainda estão a lidar com sistemas e problemas mais tradicionais. As empresas em Portugal têm-se mostrado mais conservadoras na implementação dessas tecnologias, principalmente devido à necessidade de desenvolvimento e investimento nas suas infraestruturas, na necessidade de customização e manutenção desses novos sistemas e também, talvez, devido aos pain points históricos e à desconfiança em soluções que prometem automação a curto prazo!

No entanto, isso não significa que o futuro esteja estagnado. À medida que as empresas começam a perceber os benefícios da Inteligência Artificial Generativa, como aponta o estudo da Forrester Consulting, que revela que 83% dos líderes que utilizam IA generativa já reportam retorno positivo sobre o investimento, os ganhos tangíveis da automação, especialmente no aumento da eficiência e na redução de custos operacionais, deverão impulsionar sua adopção em Portugal.

Com a automação de processos mais simples nos contact centers, ficará cada vez mais espaço para que sejam resolvidos os problemas complexos ou que exigem decisões estratégicas, como, por exemplo, realizar uma compra.

Estes são temas que ainda carecem de capacidades exclusivas dos seres humanos, como empatia, criatividade e relacionamento interpessoal. Estamos, portanto, numa encruzilhada de gestão complexa e de decisões difíceis porque a cada passo dado o risco de prejuízo, quer de um lado da balança quer de outro, é real e substancial. Assim, aquele contact center e/ou serviço de atendimento que era no passado visto por muitas empresas como um departamento de menor importância ou apenas um centro de custos, passou a ser o centro de controlo crucial da estratégia da marca, da forma como é vista pelos seus clientes e, portanto, assim potenciador do valor que se gera em importante escala de receitas e custos. Por todo este contexto também os lugares das direcções destas áreas passaram a ter de ser ocupados por profissionais cada vez mais capazes e multifacetados com formações académicas relevantes e experiência comprovada e além disso, a adaptação dos colaboradores a estas novas realidades não é algo que se deva subestimar. A introdução de novas tecnologias e de toda a nova complexidade requer uma mudança de mentalidade e uma requalificação constante dos profissionais.

É exactamente nesta responsabilidade e complexidade, que junta vários factores muito céleres e em que todos os segundos contam, que se accionam os especialistas. Este é um sector com elevada exposição directa ao cliente, que junta ao minuto e em tempo real a gestão de processos, de vendas e campanhas, de pessoas e das suas escalas, das jornadas de clientes finais, e ainda da tecnologia e que que assim desafia as empresas a recorrerem a parcerias de outsourcing aproveitando a especialização destas empresas na gestão de vários desafios semelhantes com vários dos seus clientes. Os parceiros partilham e implementam as melhores práticas e adoptam em conjunto as estratégias de gestão mais eficientes, minimizando assim o risco de falhar em algum ponto deste ecossistema. As empresas confiam nos seus parceiros de outsourcing, agora cada vez mais pela necessidade de acesso a know-how e especialização e experiência combinada com tecnologia.

O outsourcing, que começou como uma solução estratégica para redução de custos e ganhos de flexibilidade, transformou-se, pela sua especialização neste contexto cada vez mais complexo, numa poderosa ferramenta de rápida inovação e adaptação aos desafios. Enquanto o parceiro de outsourcing está focado na gestão eficiente do dia a dia, focando-se na gestão dos colaboradores e garantindo a boa execução das tarefas, a empresa está focada na gestão da jornada do seus clientes, na procura de soluções para os problemas identificados pelos mesmos e na busca pela inovação nas abordagens e produtos que captem a sua atenção e lhe permitam concretizar ainda mais comercialmente. É claramente um win-win de partilha de riscos e de desdobramento de atenção que capitaliza o melhor de cada um e produz efeitos mais rápidos e sustentáveis no tempo.

Com o evoluir das empresas de outsourcing e do próprio sector, num contexto de escassez de talento, as empresas começaram a perceber que o outsourcing não se trata apenas de delegar funções, mas de integrar a empresa de outsourcing e os seus profissionais como parte da sua cultura organizacional. As parcerias de sucesso com maior sustentabilidade na Randstad são aquelas em que os clientes ouvem a nossa experiência, aproveitam os case studies para tomarem decisões em seu benefício e potenciam o nosso envolvimento na sua marca e nos seus desafios internos.

A evolução da tecnologia e a crescente complexidade dos serviços de atendimento já trazem consigo um desafio monumental para as empresas: garantir uma transição eficiente entre a implementação de novas tecnologias e a manutenção de uma experiência de cliente imbatível. Este é um desafio grande, sem dúvida, e é aqui que entra a necessidade de contar com um parceiro de outsourcing experiente, capaz de garantir que o “carro” não para, mesmo enquanto a empresa se adapta às novas exigências, sejam elas tecnológicas ou do cliente.

A capacidade de um parceiro de outsourcing manter a operação contínua, sem interrupções, enquanto as empresas ajustam seus processos internos à automação, é crucial para garantir que o serviço de atendimento continue a funcionar de forma fluida e eficiente. Isto implica não apenas na utilização de ferramentas avançadas, mas também em saber como equilibrar a tecnologia com a intervenção humana de forma estratégica. A experiência do parceiro é essencial para ajudar a minimizar riscos e garantir que não haja “buracos” operacionais durante o processo de transição.

Adicionalmente, um bom parceiro de outsourcing vai além da mera execução de tarefas. Ele estará comprometido em integrar-se na cultura e nas estratégias da empresa, trazendo inovações constantes e práticas que ajudem a empresa a melhorar a experiência do cliente a cada dia. Isto inclui a adaptação e evolução das equipas de atendimento, garantindo que os colaboradores humanos estejam sempre preparados para lidar com as situações mais exigentes, enquanto a tecnologia os apoia nas tarefas rotineiras.

A Randstad tem sido pioneira em criar soluções que não apenas asseguram a performance, mas também garantem que os profissionais se sintam parte do todo. Como garantir que quem está a trabalhar no projecto de um cliente se sente parte da missão global do mesmo? A resposta passa por um investimento maior em estratégias de comunicação, partilha de objetivos e, claro, criação de ambientes de trabalho colaborativos. Desde a formação contínua até ao feedback constante, a estratégia é clara: criar equipas bem integradas, onde todos, independentemente do seu local de trabalho, partilham uma visão e propósito comum.

O futuro dos contact centers será, sem dúvida, marcado por uma colaboração estreita entre a inteligência artificial e a interacção humana. No entanto, a complexidade deste equilíbrio exige mais do que apenas tecnologia avançada. Portanto, se tivesse de enumerar o que fazer para avançar, colocaria em primeira instância:

1 Rodear-me dos parceiros certos quer de outsourcing, quer de tecnologia;

2 Adaptar a jornada do cliente à sua extrema complexidade e exigência actual;

3 Prever a necessidade de constante upskill dos recursos e a supervisão humana-treino e validação de todos os automatismos e dos bots que se forem adicionando em busca da eficiência.

Assim, a verdadeira questão não reside em determinar se os humanos têm ou não um papel nos contact centers do futuro. A questão fundamental é: de que forma os humanos e a tecnologia colaborarão para garantir uma experiência do cliente excelente, verdadeiramente omnicanal e sem gerar desperdício de tempo e de recursos. A automação desempenha um papel relevante, mas, para situações complexas, a presença humana continuará a ser indispensável. Portanto, na minha perspectiva, o futuro promissor dos contact centers passará por alicerçar-se em parceiros de excelência, combinando o melhor da inteligência artificial com a experiência, criatividade e empatia dos seres humanos.

Este artigo faz parte do Caderno Especial “Outsourcing”, que foi publicado na edição de Abril (nº. 172) da Human Resources.

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